金融科技新浪潮：生成式 AI (GenAI) 應用場景、效益與導入挑戰
摘要
GenAI 與 LLM 正重塑金融服務，在提升營運效率、優化客戶體驗及強化風險管理方面潛力巨大。例如，理賠自動化能縮短處理時間、提升一致性；AI客服能有效解決常見問題、提升滿意度。儘管初期投資高，但預期投資回報率
(ROI) 具吸引力。然而，成功部署
GenAI 面臨資料安全、人才短缺、系統整合、IT資源、跨部門協作及倫理等挑戰。應對策略包括：健全資料治理、積極培養人才、敏捷開發整合，並設立倫理審查機制。GenAI 是驅動金融機構差異化競爭的策略工具。早期經驗為深化應用奠定基礎。金融機構須認識到 GenAI 影響深遠，及早佈局並融入總體策略至關重要。
2025/03/26，凱基金控揭集團AI發展藍圖，2025年要建集團AI平臺、發展商用金融AI服務
- 四大核心領域：商業應用 (Commercial Applications)、智能助手 (Intelligent Assistants)、金融智慧 (Financial Intelligence - 研發投入)、平臺科技 (Platform Technology - 研發投入)
- 2025 年的重點將是擴大 AI 應用、開發具體金融服務、整合集團平台，並由子公司在證券端發展主動式助理、布局虛擬資產，在銀行端強化 AI 防詐、試點數位資產保管及優化國際支付
- 2024/11/02，臺北金融科技展登場，多家國內金融業者公開展示GenAI應用
- 各大金控積極佈局生成式AI (GenAI) 應用
- 台新金控 (Taishin)
- 運用雲端資源訓練37B參數量的LLM模型，訓練完成後，再將模型放置於台新內部的地端環境運作。
- 預估投入約3,000萬發展AI，光是硬體資源就包含16片Nvidia H100 GPU。
- 中信金控 (CTBC)
- 升級既有AI應用，強化對話式互動與個人化服務
- 透過對話理解客戶投資習慣，生成個人化投資報表
- 玉山銀行 (E.Sun)
- 以自建的GenAI平台「GENIE」為基礎，透過API將GenAI整合至不同應用場景
- 投資小幫手及信用卡推薦服務等對話式諮詢服務
- 新光金控 (Shin Kong)
- AI商品助理（新壽）：輔助業務員查詢、彙整商品資訊
- 智能業務對練（新壽）：新人與虛擬客戶銷售演練、招募問題建議
- 國泰產險 (Cathay P&C)
- 首創「點數繳保費」服務，允許客戶使用小樹點折抵汽車險、旅遊險保費；與PayEasy合作，讓企業員工可用保險票券折抵保費
- 金融聯合實證 (Joint Proof-of-Concept)
- 多家業者採用聯合學習 (Federated Learning) 技術合作提升打詐能力，精進防詐鷹眼模型，預計2025年3月正式採用聯合學習精進後的模型
- 2024/07/04，金融業轉型必看！金管會最新 AI 指南與生成式 AI 應用案例
- AI 系統生命週期四階段：系統規劃及設計、資料蒐集及輸入、模型建立及驗證、系統佈署及監控
- AI 風險評估考量因素：
- 影響程度：是否直接影響客戶權益或營運
- 個資使用：使用個人原始或機敏資料的程度
- 自主決策程度：AI 自動化決策或學習的程度越高，風險可能越高
- 複雜性： 模型越複雜、參數越多，可解釋性可能越低，風險越高
- 利害關係人影響： 影響內外部利害關係人的程度與廣度
- 救濟選項： 是否提供完整申訴、爭議處理機制
- 六大核心原則：
- 治理及問責：建立風險管理機制、確保人員 AI 素養、承擔責任
- 公平性及以人為本：避免演算法偏見、維持人類可控
- 隱私及客戶權益： 尊重隱私、妥善管理資料、提供客戶替代方案選擇權
- 系統穩健性與安全性： 確保系統穩定安全、管理第三方業者風險
- 透明性與可解釋性： 確保運作透明可解釋、主動向利害關係人揭露
- 永續發展： 符合永續原則、提供員工培訓以適應變革、維護工作權益
- 常見「傳統」AI 應用：語音轉文字、金融文件與影像辨識、異常檢測/預防詐欺
- 常見「生成式」AI (GenAI) 應用：內部知識平台、自然客製化的 AI 客服助理、內容生成
- 2024/05/28，生成式AI如何影響金融業？麥肯錫：銀行業利潤將因此增長600億
- 調查顯示，台灣銀行業者普遍認為GenAI短期內主要價值在於： 降低營運成本 (93%)、提升業務收入 (59%)、強化品牌形象 (55%)
- 台灣銀行業的GenAI應用現況，目前集中在營運與服務 (79%)、行銷活動 (66%) 及 IT開發 (52%)。常見應用如內部知識虛擬助手、優化智能客服等。
- 2024/05/08，中信金、台新金引進 機器人客服變「聰明」銀行業導入LLM 新一波軍備賽開打
- 正在利用 LLM 來加強內部知識管理，並通過 AI 驅動的聊天機器人和虛擬助理來改善客戶體驗。
- 創建更複雜和個性化的客戶服務工具，這些工具能夠理解和回應複雜的查詢
- 2024-04-26，玉山怎麼用GenAI？12項應用服務大解析
- 2024/01/08，銀行保險金融機構生成式人工智慧（GenAI）策略報告
金融服務中 GenAI 與 LLM 的變革潛力
GenAI 與 LLM 正為金融服務業帶來顛覆性變革，有望優化流程、重塑營運模式與客戶互動。GenAI 創造新內容，LLM 專注於語言處理。其核心能力包括：
² 自然語言理解與生成：理解文本，生成自然流暢內容，支援複雜對話、報告撰寫等。
² 內容創作與個性化：高效生成多樣化、針對性的內容，如行銷文案、個性化郵件。
²
數據分析與模式識別：處理海量非結構化數據，提取洞察、識別趨勢。
²
知識問答與推理：具備知識儲備與推理能力，回答複雜問題。
GenAI 的普及可能催生全新服務模式，如普及化的個性化金融顧問。這預示著金融機構核心競爭力將轉向數據洞察、客戶關係管理及市場敏捷性，對組織、人才、文化提出新要求。傳統金融機構需積極擁抱變革，以應對科技公司的跨界競爭。
金融機構運用 GenAI 技術，普遍聚焦於以下五大核心戰略方向：
²
提升營運效率
²
強化知識管理
²
優化客戶體驗
²
精進風險控管
² 賦能業務通路
人壽保險業的應用
人壽保險業面臨知識密集與文件繁雜挑戰，運用 GenAI 提升營運效率與知識傳遞品質至關重要。目標包括：提升核保效率與準確性、強化內部知識傳遞與查詢、精簡行政作業與釋放人力。
內部知識管理與行政效率提升
核心目標：打造高效內部知識平台與作業輔助工具。
主要應用場景：
² 員工 KM AI 助理：快速查詢、減少錯誤，助新舊員工快速上手。
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匯整各部門知識，建立整合性知識管理入口，供內部規章 AI 問答。
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整合常見作業情境 (如核保、申請流程) 為實務輔助工具。
² 商品 KM AI 助理：精準即時回覆，減少多渠道處理時間
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商品規章條款查詢、停售/多險比較、同業商品比較。
² AI 行政文本處理：縮短資訊閱讀理解時間，提升行政效率
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AI輔助解析行政及人資相關文件(如外部函文)。
核心技術思維：運用自然語言理解解析查詢；建立知識庫，以智能問答方式運作。
關鍵績效指標 (KPIs)：減少人工查詢、提升效率及使用率、提高回應正確率。
智能核保與風險評估
核心目標：AI輔助處理文件，發展自動化風險評分與核保預警，提升效率與準確性。
主要應用場景：
² 文本處理 (核保前置)：進行文件結構化、辨識(OCR)與影像判讀。
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效益：加速文件處理、體檢自動分級、提升資訊正確性，判讀時間有望顯著縮短。
² 核保風險評估：將數千萬筆健告、病歷等資料結構化，建風險評分與預警模型。
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效益：顯著提升自動核保率、有效降低補件率，高效處理客戶新契約及疾病評估。
² 再購商品推薦機制：AI分析客戶體況與保障缺口，自動推薦商品輔助再行銷。
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效益：強化行銷精準度與客戶保障規劃，提升業務效能與客戶滿意度。
核心技術思維：運用NLP分析文本，OCR解析掃描文件，影像判讀分析X光片；結合機器學習建風險模型；採多AI助手協作，複雜案件轉交人工複審；確保數據安全連接。
市場趨勢參考：部分國際保險公司已推出AI核保服務。
個人化保單推薦
核心目標：根據客戶情況與需求，提供更精準的個性化保險產品推薦。
主要應用場景：
² 客戶推薦 AI (初期)：依客戶基本資料、健康/財務狀況、既有保單等推薦。
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效益：強化建議精準度，提升成交率。
² 商品 AI 助理 (輔助)：導入同業商品比較，提供市場分析視角。
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效益：助客戶決策，提升顧問專業度。
² 結合體況風險評估推薦 (進階)：結合「智能核保與風險評估」結果，推薦補足保障商品。
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效益：提升核保效率與保障缺口補足精準性。
核心技術思維：AI依多維度資訊生成推薦；運用自然語言理解客戶需求；運用推薦系統與數據分析模型；讓AI安全查詢CRM、保單庫、商品知識庫；AI可扮演長期財務顧問，主動監測客戶人生大事並提建議。
市場趨勢參考：部分壽險公司已利用AI分析客戶數據，提供個人化規劃建議。
理賠自動化
核心目標：加速理賠流程，提升效率與準確性，改善客戶體驗。
主要應用場景：
² AI 文本處理 (理賠應用)：AI輔助解析理賠文件(函文、病歷、報告) ，自動辨識關鍵文件。
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效益：精準辨識、提高效率、提升審理一致性。
² AI 影像輔助 (理賠判斷)：X光片等醫學影像AI判讀輔助理賠。
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效益：減少人工誤判，提升審核品質與一致性。
² 自動化審核模型：AI分析理賠申請，初步自動審核，複雜案件轉人工。
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效益：有效篩選高風險案、節省處理時間、加強風險控管。
核心技術思維：運用自然語言理解分析文本；整合OCR及影像辨識；運用數據分析與機器學習建審核及詐欺偵測模型；可由多AI助手協作；確保AI安全存取相關系統與數據。
市場趨勢參考：產險業已有AI判讀車損照片加速理賠案例，概念可借鑒。
智能化客戶服務與互動
核心目標：提供即時、精準、便捷的客戶服務，降低人力負荷，提升效率。
主要應用場景：
² AI 語音客服機器人：
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初期：AI語音外撥(新契約電訪、保全通知、催告提醒) 。
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進階：AI語音機器人處理客戶來電查詢。
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效益：預計每月減少上萬通電話人力負荷，分擔數百名客服與據點人員壓力。
² AI 文字聊天機器人：全天候線上即時回應保單查詢、理賠諮詢等。
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效益：大幅提升自助服務率，提供無間斷便捷服務。
² 商品 AI 助理支援客服：聯動後台知識庫，為AI及人工客服提供產品問答支援。
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效益：顯著提升商品問答準確性，減少轉接或誤答。
核心技術思維：運用自然語言理解客戶意圖；整合語音辨識(ASR)與合成(TTS)；建構保險知識圖譜；讓AI理解多輪對話並具備操作後端系統能力。
市場趨勢參考：多家壽險公司已推出AI客服機器人提供線上諮詢服務。
賦能業務通路與人才培育
核心目標：AI工具提升業務員銷售技巧、服務效率與客戶經營，降培訓成本與流失率。
主要應用場景：
² 業務員 AI Coach：為廣大內外勤同仁提供模擬演練平台(商品銷售、增員、面談等) ，系統即時回饋，主管可追蹤數據輔助培育。
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員工面：提升技巧、隨時練習、加速成長、增進績效。
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主管面：數據化掌握弱點、精準培訓、降教學時數。
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組織面：強化增員、提升管理效能與競爭力。
² KM AI 助理與商品 AI 助理通路支援：為業務通路提供即時資訊查詢、商品內容與話術輔助。效益：提升專業度、增成交率、鞏固客戶信任。
核心技術思維：運用自然語言理解與生成進行對話模擬與回饋；數據分析與機器學習分析演練數據；提供數據分析與視覺化工具供主管追蹤。
關鍵績效指標 (KPIs)：縮短新人育成時間、降低訓練成本、提升活動率/人均產能、降低新人流失率。
其他金融服務領域的應用
GenAI 與 LLM 在銀行、證券、資產管理等領域同樣展現巨大潛力。
保險業 (Insurance) - 更廣泛的視角
² 個性化定價與設計：AI分析多維數據，實現精準風險評估與個性化產品定價及設計。
² 智能核保深化：在商業保險、再保險等複雜場景，AI整合更多資訊輔助決策。
² 主動式風險預警與管理：AI監測數據，提前識別風險並預警或提供建議。
² 客戶生命週期管理優化：AI分析客戶需求變化，自動生成個性化溝通與推薦。
² 自動化報告生成與合規：AI自動提取數據生成內外部報告。
個人化投資組合管理
核心目標：依投資者情況與偏好，動態生成和管理客製化投資組合。
主要應用場景：
² 智能用戶畫像構建：AI整合多源資訊理解客戶需求，作為投資建議基礎。
² 動態投資組合管理：AI提供初始配置建議，並依市場或客戶變化自動調整。
² 投資報告與解釋：AI自動生成績效報告並以自然語言解釋。
核心技術思維：自然語言理解客戶需求；數據分析、機器學習進行市場預測與資產配置；強化學習訓練AI動態決策；多AI助手協作。
市場趨勢參考：部分銀行已提供機器人理財服務；大型資產管理公司積極探索AI應用。
投資策略優化與量化交易
核心目標：AI挖掘市場規律，生成、驗證並執行有效投資策略，提升效率與盈利。
主要應用場景：
² 多源數據融合與洞察提取：AI整合分析結構化與非結構化數據，識別市場信號。
² AI驅動策略生成與回測：AI輔助生成交易因子或策略假設，自動化回測與壓力測試。
² 實時交易執行與風險監控：AI部署優化策略，自動交易並預警風險。
² 策略迭代與自適應學習：AI持續學習市場變化，動態調整策略。
核心技術思維：自然語言處理文本數據；時間序列分析與機器學習預測趨勢；計算機視覺分析另類數據；強化學習訓練交易行為；多AI助手協作。
市場趨勢參考：部分平台運用AI提供投資建議；全球許多對沖基金是AI量化交易先驅。
智能化使用者互動與客戶服務 (銀行與證券業)
核心目標：AI驅動虛擬客服、智能助理，提供全天候、即時、個性化複雜業務服務。
主要應用場景：
² 多渠道智能客服：AI客服解答常見問題、處理業務請求、理解複雜多輪對話。
² 主動式服務與提醒：AI依客戶行為或事件主動提醒或建議。
² 內部員工賦能：AI為客服提供輔助工具，提升人工服務效率與質量。
² 情感分析與客訴預警：AI分析客戶情緒，預警潛在不滿或客訴。
核心技術思維：自然語言處理；語音辨識與合成；建構金融知識圖譜；情感分析；多AI助手協作。
目標/效益：提升客戶滿意度；降低運營成本；提升服務效率；深化客戶洞察。
資料安全考量：多因素身份驗證，資料加密；嚴格存取控制；定期安全審計。
市場趨勢參考：多家國內外銀行已推出知名金融智能助理。
自動化報告生成與金融內容創作
核心目標：AI自動從數據生成金融報告、市場分析、研究摘要、行銷文案，提升效率。
主要應用場景：
² 數據驅動報告生成：定期報告(投資組合報告、績效報告、信貸風險評估初稿)
與即時分析報告。
² 金融研究輔助：文獻綜述與摘要，財報分析助手。
² 合規與監管報告：輔助生成AML、交易監控等報告草稿。
² 個性化內容推送：AI依客戶畫像生成個性化市場資訊、理財建議。
核心技術思維：自然語言生成；數據抽取與整合；建構金融知識圖譜；範本化與客製化；多AI助手協作。
目標/效益：大幅提升效率；確保內容一致性與標準化；快速響應市場；降低成本。
市場趨勢參考：Bloomberg GPT等模型強化數據分析與報告；新聞機構已用AI生成財經報道。
市場趨勢預測與風險預警
核心目標：AI分析複雜數據與信息，更早更準確預測趨勢、識別風險，輔助決策。
主要應用場景：
² 綜合數據分析平台：AI整合分析傳統與另類市場數據。
² 趨勢預測模型：宏觀趨勢預測與資產價格波動概率性預測。
² 智能風險預警系統：信用風險、市場風險、操作與合規風險預警。
² 情景分析與壓力測試：AI協助生成市場情景並評估風險暴露。
核心技術思維：時間序列分析與計量經濟學模型；機器學習與深度學習處理序列與文本數據；自然語言處理提取風險信號與市場情緒；多AI助手協作。
目標/效益：提升決策前瞻性；增強風險管理能力；努力提升模型解釋性與可信度；提升對「黑天鵝」事件敏感度。
市場趨勢參考：部分分析機構結合深度學習進行市場預測；大型金融機構投入AI於風險管理與市場分析。
關鍵挑戰與應對
推動 GenAI 專案普遍面臨以下挑戰，需制定有效應對策略：
² 資料安全與隱私 🔒：挑戰在於確保金融資料安全，符合隱私法規。應對需嚴格加密、脫敏、存取控制，並依資料完備度分階段實施。
² 模型準確性與可靠性 🎯：挑戰在於確保AI輸出準確可靠，避免誤導。應對需嚴謹驗證、持續監控優化，並設計清晰績效指標。
² 監管合規性 ⚖️：挑戰在於符合金融監管(如KYC/AML) ，避免AI決策不透明或偏見引發問題。應對需遵循指引、建透明可追溯機制、確保公平性、人工審核高風險決策。
² 道德倫理：挑戰在於避免AI產生歧視偏見，確保決策透明。應對需數據去偏、算法公平設計、持續監測評估、人工覆核、設倫理審查機制。
² 可解釋性挑戰：挑戰在於理解複雜AI決策原因。應對需探索可解釋性AI (XAI)技術，提供清晰文檔。
² IT資源與跨部門協作 💻🤝：挑戰在於IT資源到位、跨部門指導與知識梳理。應對需清晰路線圖與資源分配、高效溝通協作、高層支持、審慎選擇供應商、逐步發展自主研發能力。
² 營運風險與系統可靠性：挑戰在於AI系統可能因缺陷、故障或攻擊導致服務不穩定。應對需充分測試、建監控預警、制定應急與災備計畫。
² 成本效益與長期ROI：挑戰在於初期投入高，若規劃不當或低估長期成本，ROI可能不理想。應對需全面成本效益分析、分階段投入、設KPI追蹤。
金融機構的策略實施路線圖
成功部署 GenAI 需清晰策略路線圖，涵蓋機會識別、能力建設至整合推廣，並以數據治理與倫理為核心。
識別高影響力應用場景
首步是精準識別能帶來最大業務價值的應用場景。需結合業務痛點、策略目標與資源稟賦評估。
² 評估標準：ROI、客戶體驗改善、效率提升、風險降低、市場競爭力增強。
² 優先「快速致勝」項目：選擇短期可見效益、風險可控的項目。
² 業務問題導向：從實際業務問題出發，思考GenAI如何解決。
構建內部能力與人才梯隊
強大人才與組織能力是成功關鍵。
² 建跨職能團隊：包含技術、業務、數據、產品、法律、合規與倫理專家。
² 應對人才短缺：外部招聘、內部培養、外部合作、創吸引人才環境。
數據治理、隱私保護與倫理考量
² 建全面數據治理框架：含數據質量、安全隱私(加密、脫敏、匿名化、訪問控制) 、合規、資產管理。
² 解GenAI倫理問題：模型偏見與公平性、透明度與可解釋性、問責制、設倫理審查機制。
與現有系統和工作流程整合
有效融入現有複雜IT環境與業務流程是價值實現關鍵。
² 分析整合路徑與挑戰：許多核心系統老舊，整合面臨挑戰，需仔細評估方案。
² 流程再造與變革管理：視為優化重塑流程機會，重視變革管理助員工適應。
敏捷開發、持續迭代與規模化推廣
² 敏捷開發：從小處著手(MVP)，快速開發原型試點，收集反饋，持續學習優化。
² 持續監控與模型再訓練：建監控機制，定期再訓練更新模型。
² 規模化推廣：試點成功後，制定清晰策略，標準化方案，逐步擴展。
GenAI成功實施是複雜系統工程，需全面協同。技術引入必將改變工作流程與崗位職責，變革管理至關重要。
未來展望：GenAI 與 LLM 在金融領域的演進趨勢
GenAI 與
LLM 技術仍飛速發展，未來將在多維度持續演進，對金融業產生更深遠影響。
技術發展新動向
² 多模態 AI 融合：能同時理解生成文本、圖像、語音、影片、程式碼等。
² 更強可解釋性 AI (XAI)：模型能更清晰解釋決策理由。
² 聯邦學習與隱私增強技術：在保護隱私下利用多方數據訓練模型。
² 小型化、高效能與領域專用 LLM：針對特定領域開發更優效、低成本專用模型。
² AI 代理 (AI Agents) 興起：具更強自主性與通用性，能自主理解複雜任務並執行。
新興應用場景與商業模式創新
² 超個性化金融產品與服務自動創建：依客戶實時需求自動設計、調整方案。
² 自主金融代理：客戶授權AI代理管理部分財務。
² GenAI新型風險轉移工具：催生更複雜動態風險模型與金融衍生品。
² DeFi與GenAI結合：提供更智能合約審計、風險評估與用戶交互。
² 內容驅動金融服務新模式：GenAI大規模生成個性化金融教育內容與市場分析。
對金融從業人員技能要求的演變
GenAI普及將深刻改變金融從業人員工作與技能。
² 人機協作常態化：GenAI處理重複數據密集任務，人專注複雜工作。
² 核心技能轉向：數據素養與分析、批判性思維與問題解決、人際溝通與同理心、倫理判斷與責任感、持續學習與適應能力。
監管環境的可能演變
各國監管框架將不斷演變。
² 平衡創新與風險：監管核心挑戰在於鼓勵創新同時有效防範風險。
² AI專門性法規：可能出現更多針對AI金融應用的專門法規或指導原則。
² 強化算法模型審查：監管可能加強對AI算法模型審查。
² 創新監管工具：「沙盒監管」、技術中立原則等更廣泛應用。
² 國際監管協調：全球化特性使各國監管協調更重要。
「負責任的 AI」(Responsible AI) 可能演變為金融機構核心競爭力之一。
策略建議與結論
針對金融機構的普適性建議
² GenAI納入企業總體策略，非僅視為IT工具。
² 業務價值導向，循序漸進，持續投入。
² 高度重視數據基礎和治理能力。
² 倫理考量和風險管理置於優先。
² 積極擁抱變革，培養未來組織能力與人才。
總結：GenAI/LLM 的長期價值與策略重要性
GenAI 與
LLM 對金融業影響深遠且持久，重塑服務供給、競爭格局，並對從業人員技能提新要求。
成功應用非一蹴可幾，需克服技術整合、人才、數據治理、倫理合規等挑戰。金融機構需有立即行動的緊迫感，抓住窗口期探索試點；同時要有策略耐心，著眼核心能力長期構建與業務價值逐步釋放。
積極、審慎擁抱 GenAI 與
LLM，融入發展藍圖，持續投入，對金融機構保持領先、實現可持續發展至關重要。這不僅是技術革新，更是認知、組織、文化的深刻轉型。能洞察趨勢、勇於創新、有效管理變革者，方能在GenAI引領的浪潮中勝出。